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  • 随县热线电话架起战“疫”桥梁
    日期:2020-03-06  发布:网站管理员  浏览:539  举报:投诉举报

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    本网讯  杨川、邹薇报道:“您好,有什么需要我帮您的?”“您反映的问题我们会尽快帮您解决,请耐心等待。”每天,随县疫情防控指挥部热线电话办公室都会接到几百个群众来电。


    1月24日,在随县防控指挥部成立初期,综合协调组迅速组建了热线电话小组,抽调卫健局工作人员24小时值守接听,切实做好答疑解惑、防控政策宣传、恐慌心理疏导、突发事件协调解决等事宜。


    特殊时期,每个临时话务员都必须做好准备,立即上岗,精准应答。首先,他们要学习疫情防控知识和相关文件精神;其次,要及时掌握最新疫情防控各类动态;最后,要梳理出具有代表性和典型性的来电,根据相关政策和指挥部建议,整理出规范的解答要点,努力给来电群众一个满意的答复。


    随着管控期延长,热线电话铃声此起彼伏,工作量与日俱增,从平时的每天100多个话务量增长到每天近300个话务量。忙的时候他们顾不上喝一口水,甚至抽不了身去一趟厕所,更别提吃上一口热饭。


    话务员晓兰说:“我最喜欢接问政策性问题的电话,每次都能准确无误的应答,听到居民最后满意致谢,我感到很欣慰。”话务员饶方说:“有的居民情绪比较焦虑、激动,有时候还威胁辱骂,每当接完这种电话,我都会深吸一口气,赶紧平复一下自己的情绪,尽快把委屈化解掉,打起精神继续为下一个来电者解答。遇到哭诉孕妇要生育的、突发生病的、物资车辆坏在高速上、送终奔丧等特殊事件,需要及时协调解决。”


    指挥部热线电话小组负责人杨川说:“尽管我们每位临时话务员都在耐心地为来电者解答问题,但仍然避免不了遇到一些不友善的来电者。为此,我们要求所有临时话务员,无论对方发多大火,都必须克制住自己的情绪,一定要做到心平气和,并且礼貌对待来电群众,尽可能安抚他们的情绪,解释相关政策,缓解群众的恐慌、焦虑。” 


    截至目前,县防控指挥部热线电话已累计受理咨询9500余件次,工作人员每天进行汇总分类、统计分析,梳理总结出群众关注的热点问题,为疫情防控决策提供参考支撑。热线电话小组作为县疫情防控指挥部联系群众的枢纽带,始终坚守在战“疫”一线,架起了一座与群众沟通的桥梁。


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